Situacija prva: crni je petak i odlazim do optike pronaći nove sunčane naočale. Na putu skrivim sudar, u uskoj ulici je iz suprotnog smjera išao veliki automobil, ja sam mu se pokušala pomaknuti, nažalost u parkirani automobil. Posljedice nisu bile velike, oba auta su iz nesretnog susreta izašla s ogrebotinama.
Situacija druga: nekoliko dana kasnije moj suprug nije vidio drvo pri parkiranju. Rezultat: razbijeni branik i plastika oko svjetla.
I tako je naša Kia u samo nekoliko dana preživjela dva udarca, a mi dva neplanirana troška. Sljedeći korak bila je procjena štete, no uz svakodnevne obveze nikako da odem na procjenilište.
Onda se ukazala prilika da testiram kako se procjena i cijeli postupak obavljaju putem video poziva, bez odlaska u procjenilište ili čekanja procjenitelja. Riječ je inovativnom rješenju koje nudi Croatia osiguranje, a trebao mi je samo mobitel. Ovo iskustvo pokazalo mi je kako tehnologija može unijeti jednostavnost i lakoću u nepredviđene situacije.
Od poziva do procjene samo 35 minuta
Sam proces prijave traje svega desetak minuta, a počinje klikom na link za uspostavu video poziva s procjeniteljem štete Croatia osiguranja koji mi je stigao sms porukom. Iako sam se brinula kako ću izgledati na kameri, vi zapravo ne vidite procjenitelja niti on vas. Kamera mobitela od početka poziva usmjerena je prema automobilu, a procjenitelj vas s druge strane navodi što mu točno trebate pokazati dok on snima oštećenja.
- Sad se malo udaljite, pokušajte mi uhvatiti u kadar ovaj dio koji sam zaokružio – rekao mi je procjenitelj dok sam ja iz svih kutova snimala ogrebotinu iznad kotača.
Snimila sam prvu štetu, drugu štetu, serijski broj automobila, cijeli automobil izvana i to je zapravo bilo to. Razgovor je trajao deset minuta više zbog toga što sam se zapričala s procjeniteljem i imala dvije štete, inače traje i kraće. Bitno je da je automobil na svjetlu zbog čega sam ga izvukla iz garaže i da imate dovoljno mjesta kako bi se kretali oko vozila i snimili sve potrebno, pa ako budete u prilici odabrati ovu uslugu, usko parkirno mjesto nije najbolje rješenje.
Od trenutka uspostave poziva pa do finalne procjene koje mi je Croatia poslala emailom prošlo je samo 35 minuta. Ja sam na procjenu "potrošila" desetak minuta, što je bitno manje nego da sam se spremila, sjela u automobil, otišla na fizičku procjenu koja u prosjeku traje oko 35-45 minuta i vratila se kući.
Isplate šteta već isti dan
Siniša Radaković, direktor Sektora za upravljanje naknadama šteta, ističe da je usluga video procjene primarno namijenjena privatnim klijentima za štete imovine, dok se u određenim slučajevima koristi i za procjenu šteta na motornim vozilima – osobito kada se nalaze na udaljenim lokacijama. Radaković nam otkriva kako je ideja za implementaciju ove tehnologije proizašla iz potreba koje su uočili prethodnih godina, osobito uslijed čestih vremenskih nepogoda koje zahtijevaju brzu intervenciju.
- Znamo koliko je ljudima važno da štetu riješe brzo, bez gubitka vremena na dolazak u procjenilište ili čekanje dolaska procjenitelja. Posljednjih godina svjedočimo sve češćim olujama i tučama koje u kratkom roku uzrokuju velik broj šteta. Kada se dogode jako je važna brza reakcija. S video procjenom možemo obraditi još veći broj zahtjeva u kraćem vremenu i klijentima omogućiti brzu isplatu šteta - ističe Radaković.
Croatia osiguranje uvelo je brojne inovacije kojima su procese procjene i obrade šteta značajno pojednostavnili i ubrzali, a video procjena nastavak je digitalizacije poslovanja. Upravo su se ta ulaganja pokazala ključnim za vrijeme velikih oluja i nevremena kada su tisuće ljudi prijavljivale štete u istom trenutku. Radaković dodaje kako je Croatia čak i u takvim situacijama velikog pritiska dio šteta isplatila isti dan kada su prijavljene.
- Video procjena dio je našeg kontinuiranog procesa digitalizacije i nadovezuje se na postojeću mogućnost online prijave štete putem naše web platforme koja je klijentima na raspolaganju već neko vrijeme. Klijenti štetu prijavljuju online i prilažu fotografije, a ova nova funkcionalnost omogućuje im jednostavnu opciju video procjene, ali i samoprocjene. Samoprocjena je posebno korisna kod manjih šteta, gdje osiguranik može samostalno fotografirati oštećenja i time dodatno pojednostaviti postupak. Nijedna od ovih opcija nije obavezna, klijenti i dalje na našim brojnim procjenilištima po cijeloj Hrvatskoj mogu obavljati i fizičke procjene, ali napredne tehnologije koje smo uveli omogućuju puno brže obrade i isplate šteta - nastavlja Radaković.
Prema njegovim riječima, osim brzine Croatia je postavila i više standarde u kvaliteti obrade šteta, jer ovaj napredni sustav vrlo precizno bilježi oštećenja i donosi preciznu i pouzdanu procjenu.
Prijevare su praktički nemoguće
Naravno, uz brzinu dolazi i pitanje sigurnosti. Kako spriječiti manipulacije podacima i osigurati da je prijavljena šteta vjerodostojna? Video procjena se po tom pitanju pokazala vrhunsko rješenje – prijevare su praktički nemoguće. Tomislav Jurjević, regionalni voditelj procjene šteta motornih vozila, ističe kako ovaj sustav pruža potpunu kontrolu nad prijavljenim štetama. Tumači nam da se prilikom video procjene prikupljaju i meta podaci, poput geolokacije i vremena snimanja, koji unose dodatan sloj sigurnosti.
- Snimke se bilježe u realnom vremenu, a sustav automatski prikuplja meta podatke, uključujući GPS lokaciju i vremensku oznaku. Osiguranik ne može poslati staru snimku ili pokušati prijaviti nešto što nije pokriveno policom osiguranja. Osim toga, u video procjeni imamo direktan video i audio kontakt s klijentom te samim time smanjujemo mogućnost manipulacije sa preuzetim podacima - kaže Jurjević.
Dodaje kako ovaj sustav procjeniteljima omogućuje bržu i učinkovitiju trijažu - štete za koje osiguranici dostave fotografije uz prijavu mogu biti odmah isplaćene, dio šteta može se riješiti putem samoprocjene ili video procjene, dok je za određene složenije slučajeve i dalje nužan izlazak procjenitelja na teren. Posebno ističe situacije u kojima ova tehnologija značajno klijentima olakšava cijeli proces.
- Video procjena je korisna za udaljene lokacije, poput Malog Lošinja i drugih otoka, kao i za osigurana mjesta daleko od naših regionalnih centara, gdje bi dolazak procjenitelja trajao dulje. Primarna svrha video procjene je podizanje kvalitete procjene šteta, poboljšanje korisničkog iskustva i optimizacija procesa. U situacijama povećanog broja prijava štete možemo odraditi brže čak i bez angažmana vanjskih procjenitelja, a naši procjenitelji moći će se fokusirati na složenije slučajeve i pružanje još kvalitetnije usluge klijentima - ističe Jurjević.
Sigurnost podataka je imperativ
Budući da se prikupljaju osjetljivi podaci klijenata i njihovih automobila, zanimalo nas je koji su bili neki od najvećih izazova prilikom implementacije video procjene štete. Viši poslovni analitičar za informacijske tehnologije Matija Grđan nam tumači da se tijekom video procjene uzimaju se snimke vozila, osobnih dokumenata te potencijalno ostalih osjetljivih podataka koji se moraju zaštiti od neovlaštenog pristupa. Zbog toga je Croatia osiguranje uvelo više faktorsku autentifikaciju te korisničke uloge kako bi ograničili pristup podacima samo relevantnim korisnicima. Podaci se, s obzirom na to, čuvaju u skladu sa standardima koje propisuje GDPR.
- Povezali smo video procjenu s našim sustavom prijave i obrade šteta, tako da klijenti nemaju dodatne administrativne korake. Proces je osmišljen tako da bude maksimalno jednostavan za korisnike, a istovremeno učinkovit i pouzdan. To nije bilo jednostavno jer se radi o dvije dijametralno suprotne tehnologije no na temelju osvrta korisnika koji su već počeli koristiti sustav mislim da smo uspjeli u naumu - ističe Grđan.
Sve to znači samo jedno – ako imate mobitel i desetak minuta vremena, štetu možete riješiti iz vlastitog dvorišta, kada vama odgovara, bez gužvi, čekanja i odlazaka na procjenilišta. I dok su ranije takvi postupci zahtijevali gomilu administracije, danas je dovoljno nekoliko klikova.
A možda je najbolji pokazatelj koliko se stvari promijenilo upravo podatak da Croatia osiguranje u nekim slučajevima isplaćuje štete istog dana. Nekad smo čekali tjednima, a sada se sve odvija u stvarnom vremenu. Radaković otkriva da tu nije kraj – Croatia nastavlja s uvođenjem novih digitalnih rješenja koji će klijentima dodatno ubrzati i olakšati procese.
- Cilj nam je da klijenti ne razmišljaju o procedurama, već da rješenja dobiju odmah - zaključuje Radaković.
Sponzorirani sadržaj nastao u suradnji Native Ad Studija Hanza Medije i Croatia osiguranja.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....