Najprije se čuje udarac. Neugodni zvuk nakon kojeg vozač zna da je njegov auto oštećen. Razbijeni retrovizor, napuknuto staklo, izgrebana vrata, udubljen branik. Sama šteta često traje sekundu ili dvije. Sve ono što dolazi poslije mnogima je godinama bilo puno veći problem.
Jer čim prođe prvi šok, krenu praktična pitanja. Kome se javiti? Treba li ići u poslovnicu? Što treba fotografirati? Koji se dokumenti šalju? Koliko će sve trajati?
Upravo je taj dio prijave štete dugo bio sinonim za nepotreban stres. Obrasci, čekanje procjene, dodatna dokumentacija, pozivi, mailovi i osjećaj da klijent mora sam tražiti informaciju o vlastitom predmetu. Za vozača kojem je automobil oštećen to znači još jednu brigu u trenutku kada želi samo što jednostavniji put do rješenja.
Danas taj put može izgledati drukčije. Sve više onoga što je nekada tražilo odlazak na šalter, nekoliko poziva i slanje dokumenata različitim kanalima sada se može pokrenuti i pratiti iz mobitela. Prijava štete, fotografije oštećenja, dostava dokumentacije, status predmeta i prihvaćanje ponude postali su dio digitalnog procesa koji klijentu daje bolji pregled nad onim što se događa s njegovom štetom.
U Croatia osiguranju taj je iskorak napravljen kroz aplikaciju Moja Croatia i web prijavu štete. Aplikacija je klijentima u svojim počecima služila za pregled polica i jednostavnije upravljanje osnovnim uslugama, a pravi preokret došao je u lipnju 2025. godine. Tada su digitalni procesi obrade šteta doživjeli "pravu malu renesansu", revoluciju u mogućnosti fotografiranja oštećenja, dostave dokumentacije i prihvaćanja ponuda direktno u aplikaciji.
Od šaltera do aplikacije
Kako je tekao taj prijelaz, što je trebalo promijeniti u samoj obradi šteta i zašto prijava putem aplikacije danas znači puno više od slanja nekoliko fotografija oštećenog automobila, objašnjavaju Ivana Hržić, voditeljica tima za unapređenje procesa obrade šteta u Croatia osiguranju, i Josipa Vale Stipančić, voditeljica Odjela za CO digitalnu strategiju i procese.
Ivana Hržić sjeća se vremena koje je bilo daleko od jednostavnog.
- Prije digitalizacije nismo imali velik broj prijavljenih šteta putem weba. Većina klijenata dolazila je osobno u poslovnicu i štetu prijavljivala ručno, putem obrasca za prijavu štete - objašnjava Hržić.
Do tada je proces bio fragmentiran. Prijave su stizale mailom, referenti su ručno pretipkavali podatke, šteta je putovala kroz više faza obrade (procjena, likvidacija, utvrđivanje obveze), a sve dodatne dokumente trebalo je slati ručno putem maila ili telefona.
- Dakle, cijeli je proces imao više koraka, više dodirnih točaka i prilično puno papirologije i ručnog rada, kako za klijente tako i za zaposlenike. Za velike štete trebali su dani ili čak tjedni. Dok nismo imali aplikaciju, jedina poveznica klijenta s procesom bio je likvidator ili njegov pribavljač kroz mnogobrojne iteracije komunikacije. Klijent bi ga zvao ili slao mailove više puta tijekom obrade štete, najčešće kako bi provjerio u kojem je statusu predmet ili kako bi poslao potrebnu dokumentaciju. To je značilo puno dodatne komunikacije, a samim time i sporiji proces – dodaje Hržić.
Što sada? Pitanje od kojeg je krenula promjena
Važan pomak dogodio se kada se obrada štete počela promatrati iz kuta osobe koja ju prijavljuje. Za klijenta šteta ne počinje brojem predmeta, već pitanjem što sada treba napraviti, kome se javiti i kada će znati što slijedi. Upravo su se u tim, naizgled malim točkama procesa, pokazala mjesta na kojima se postupak može pojednostavniti.
- Najveći izazov bio je prije svega promijeniti naš pogled na samu obradu štete. Kada se staviš u cipele klijenta, tek tada vidiš sve nedostatke koji postoje u procesu – priča Hržić.
Za uvođenje promjena, ključne su bile osobe koje su u direktnom kontaktu s klijentima. Hržić naglašava kako kolege koji svakodnevno obrađuju štete najbolje poznaju sustav, komuniciraju s klijentima i točno znaju gdje proces zapne. U svakom unapređenju najviše pomognu upravo oni koji taj posao žive svaki dan, smatra Hržić. Jedna od važnijih osoba za Hržić bila je voditeljica tima za obradu šteta, s kojom se, kako kaže, čula više nego s ukućanima.
- Često bi napisala specifikaciju, pa smo je zajedno pregledali, zaključile da ne valja i počele iznova. IT tim mi je također otvorio nove perspektive. Klijenti su se trebali prihvatiti samostalne prijave i pokazalo se da su se brzo prilagodili novim tehnologijama – kaže Hržić.
Što se događa nakon što pošaljete fotografije
Josipa Vale Stipančić, voditeljica Odjela za CO digitalnu strategiju i procese, vodi timove koji razvijaju digitalne korisničke procese u Croatia osiguranju. U ovom projektu njezin je tim oblikovao korisnički put u aplikaciji: kako će se klijent kretati kroz prijavu, koje će mu funkcionalnosti biti dostupne i koliko će mu cijeli postupak biti jasan.
- Moja Croatia je po svojoj namjeni prvenstveno self-care aplikacija. Ona u modernom obliku postoji od 2020. godine te je na konceptu self-carea privukla velik broj klijenata, njih više od 250.000 aktivno koristi aplikaciju.
Self-care znači više od samo prijavljivanja štete. Ono znači pregled svih polica osiguranja na jednom mjestu, prikaz digitalnih iskaznica zdravstvenog osiguranja, samostalno naručivanje na zdravstvene usluge, jednostavno produženje polica, ali i praćenje cijelog procesa obrade štete od prijave do isplate.
Vale nam potom objašnjava korisnički put. Klijent štetu prijavi putem aplikacije ili weba, odmah dobiva potvrdu, a sustav automatski dodjeljuje štetu likvidatoru. Nakon procjene, može prihvatiti nesporni iznos direktno u aplikaciji. Kad klijent potvrdi obračun, automatski se pokreće utvrđivanje obveze, generiranje dopisa i isplata koja zahvaljujući digitalnim procesima često bude isti dan. Ako odabere servis za popravak, sustav automatski odrađuje sve korake do kraja bez ručnog rada ili dodatnih kontakata.
Hržić pak dodaje kako primjerice kod masovnih kasko šteta, kojih godišnje obrade oko 50.000, već danas se 35 % svih šteta rješava i isplaćuje u potpunosti automatski. Od tog broja, čak 30 % šteta korisnici prijavljuju i u cijelosti rješavaju putem aplikacije Moja Croatia.
- Self-care opciju koristi dosta šarolik krug klijenata, no najviše je koriste mlađe i srednje dobne skupine, koje su već navikle na korištenje aplikacija i mobilnih uređaja. Danas su ljudi općenito mnogo otvoreniji prema digitalnim rješenjima, pa se i starije generacije sve češće odlučuju koristiti aplikaciju jer je jednostavna, brza i praktična - kaže Hržić.
Poruke koje klijentu govore što slijedi
Iz Croatia osiguranja kažu kako je sustav pametnih notifikacija ono što ih najviše ističe od ostalih rješenja na tržištu. Vale nam objašnjava kako to nisu obične poruke, već pomno razrađen sustav informiranja. Notifikacije se šalju automatski kada se dogodi promjena na šteti koja je prijavljena. Pametne notifikacije obavještavaju klijenta u ključnim fazama: od prijave do dostave fotografija, potrebne dokumentacije, ponude i isplate. To znači da klijent u svakom trenutku zna u kojoj fazi je njegov predmet i koji su sljedeći koraci.
Aplikacija prikazuje sve podatke o šteti – od registarske oznake i broja police preko statusa i procijenjenih troškova do finalne ponude. Podaci ostaju dostupni čak i nakon što je šteta riješena.
Sve je jednostavno i razumljivo
Tijekom razvoja aplikacije, posebna pažnja posvećena je pristupačnosti, a Vale Stipančić naglašava neke od ključnih filozofija.
- Kod dizajna digitalnih procesa uvijek se držimo nekoliko jednostavnih principa. Svi procesi moraju biti konzistentni jedni s drugima i svaki ekran treba biti razumljiv osobi koja ga prvi put vidi. Tako će vizualna logika digitalne prodaje osiguranja ili naručivanja na pregled biti vrlo slična vizualnoj logici prihvaćanja nagodbe za štetu – kaže Vale Stipančić, pa ističe kako je cilj jednostavan: klijenti koji često koriste jedan proces mogu se snaći čak i u onim procesima s kojima se još nisu susreli. Testiranje je uključilo stotine scenarija na iOS i Android platformama za različite tipove vozila i situacija.
Povratne informacije su dobre.
- Klijenti posebno cijene jednostavnost i brzinu procesa te mogućnost da sve obave samostalno, digitalno, bez potrebe za dolaskom na šalter ili fizičkim kontaktom s procjeniteljem. U praksi, klijenti najviše ističu uštedu vremena i transparentnost cijelog postupka, jer u svakom trenutku mogu pratiti status svoje prijave i isplate - primjećuje Hržić.
Prijava s mobitela, od doma i bilo kad
Priča o Mojoj Croatiji, međutim, ne završava na prijavi štete. Aplikacija je od početka zamišljena kao self-care kanal kroz koji klijenti mogu imati pregled svojih polica i drugih usluga, a digitalna prijava i praćenje štete postali su jedan od najvažnijih nastavaka tog razvoja. Vale objašnjava kako se taj pristup uklapa u širu strategiju Croatia osiguranja.
- Bilo da se radi o self-care procesima šteta, zdravstvenih usluga, plaćanja računa ili upravljanja podacima, aplikacija Moja Croatia ugrađena je u naše najvažnije strateške inicijative. Logika je jednostavna. Zaista velik broj naših klijenata svakodnevno koristi aplikaciju i želimo im pružiti još više razloga da je nastave koristiti – kaže Vale Stipančić.
Sve se, zapravo, vraća na jednostavnu stvar: u trenutku kada klijent prijavljuje štetu, mora znati što treba napraviti, gdje je njegov predmet i što slijedi.
- Da je Croatia brza i fer u isplati šteta naši klijenti već jako dobro znaju. I Moja Croatia i naša druga digitalna rješenja temeljena su na istoj ideji. Mislimo da je fer biti transparentan prema klijentima i mislimo da je fer govoriti njihovim jezikom, umjesto kompleksnim osigurateljnim terminima. Fer je da osiguranje bude jednostavnije - kaže Vale Stipančić.
Brzina rješavanja štete dijelom ovisi o klijentu, točnije, o tome koliko brzo reagira na dostavljenu informaciju ili ponudu obračuna.
- Zahvaljujući digitalnom self-care sustavu, onog trenutka kada klijent potvrdi ponudu ili dostavi potrebne podatke putem portala, daljnje rješavanje odvija se praktički u realnom vremenu, jer je proces u potpunosti automatiziran. Nema nepotrebnog čekanja, klijent sam određuje ritam kojim će se sve odvijati - potvrđuje Hržić.
Drugim riječima, ono što je mnogima, kada im je osiguranje trebalo, donedavno počinjalo pitanjem "što sad?" danas sve češće postaje postupak koji mogu pokrenuti, pratiti i dovršiti preko mobitela, iz svog doma i u bilo kojem trenutku.
Sponzorirani sadržaj nastao u suradnji Native Ad Studija Hanza Medije i Croatia osiguranja.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....