Potrošači zaslužuju da se na internetu prema njima postupa pošteno

Kupnja preko interneta lakša je nego ikad. Za uspoređivanje ponude, kupnju onog što nam je potrebno i korištenje usluga s bilo kojeg mjesta dovoljno je par klikova. Ta lakoća jedna je od velikih prednosti digitalnog gospodarstva. Međutim, praktičnost nikada ne smije ići nauštrb pravednosti.

Internetske stranice i aplikacije prečesto su napravljene tako da ne samo da nam nisu od pomoći u odlučivanju, nego nas mame da donesemo odluke koje uopće nismo namjeravali donijeti. Od skrivenih naknada i obmanjujućih cijena preko manipulativnog dizajna do neželjenih pretplata, snalaženje na internetu postaje sve teže. Djeca, starije osobe i osobe koje su pod financijskim pritiskom zbog sve većih troškova života izloženi su najvećem riziku.

Uzmimo kao primjer kupovanje karata za koncert preko interneta. Stanete u virtualni red, potom satima čekate da dođete na red i kad na kraju dospijete do plaćanja otkrivate da se cijena u međuvremenu povisila i da su se odjednom pojavile neke dodatne naknade. Povrh toga, unaprijed kvačicom označeno polje ugovara vam navodno bolju uslugu koja se dodatno naplaćuje, a odbrojavanje vas nagoni da kupite prije no što ponuda istekne. Takvo postupanje, nazvano „tamni obrasci”, postalo je vrlo rašireno: pribjegava mu više od 80 % popularnih elektroničkih trgovina i mobilnih aplikacija.

Pretplate su još jedan primjer. Potrošači se moraju snalaziti s više pretplata nego ikad prije, od platformi za internetski videoprijenos do isporuka hrane i aplikacija za fitness. Ono što započne kao praktično besplatno probno razdoblje vrlo bi se lako moglo pretvoriti u skupu zamku na koju ste pretplaćeni. Ugovaranje pretplate vrlo je jednostavno, ali bi se pri otkazivanju moglo pojaviti mnoštvo prepreka. Često vas se primorava da prođete kroz beskrajni niz koraka čiji je cilj da vas natjera da odustanete. Prije nego što se snađete, naplaćuje vam se pretplata koju uopće niste željeli.

Problem je još dublji. Gledamo kako se influenceri bave skrivenim oglašavanjem i tako zloupotrebljavaju povjerenje svoje publike. Gledamo oglase i cijene koji su personalizirani na temelju naših osobnih podataka, pomno osmišljeni za to da nas privuku da potrošimo što više našeg novca. Dok igraju videoigre djeca i odrasli izloženi su značajkama koje liče na igre na sreću i marketinškim trikovima koji ih mame da potroše što više novca. Kad nešto pođe po zlu, jedina kontaktna točka kojoj se možete obratiti za korisničku podršku sve češće bude chatbot s umjetnom inteligencijom.

Takvo nepošteno postupanje nije samo frustrirajuće, ono uzrokuje i financijsku štetu. Naše procjene pokazuju da nepoštena poslovna praksa na internetu košta potrošače u EU-u oko 10,3 milijarde eura godišnje, i to bez da se u obzir uzme izgubljeno vrijeme ili utjecaj na opće zadovoljstvo životom.

Postoji još jedan bitan aspekt ove priče: potrošači nisu jedini koji su tako na gubitku. Poduzeća koja poštuju pravila stavljena su u nepovoljan položaj, a poduzeća koja nepošteno postupaju ostvaruju prednost. Tržišno natjecanje trebalo bi nagrađivati bolje proizvode, pravedne cijene i inovacije, a ne one koji najbolje zavaravaju kupce.

Moja je dužnost kao europskog povjerenika za zaštitu potrošača jasna: 450 milijuna europskih potrošača mora biti zaštićeno na internetu jednako kao izvan njega. Tijekom naših istraživanja i savjetovanja u postojećem su zakonodavstvu uočeni nedostaci i nedovoljno uređena područja, koji stvaraju nesigurnost za poduzeća i otežavaju provedbu. Između 68 % i 72 % ispitanika u našem javnom savjetovanju podržalo je nova pravila EU-a čiji bi cilj bio rješavanje problema kao što su tamni obrasci, nepoštena personalizacija i obmanjujuće influencersko reklamiranje.

Zato sljedeći tjedan predstavljam Akt o digitalnoj pravednosti, zajedno s reformom našeg provedbenog okvira. Uzevši ih zajedno, riječ je o najznačajnijem osuvremenjivanju zaštite potrošača u EU-u u dva desetljeća.

Naša postojeća pravila stvorena su prije e-trgovine, ekonomije pozornosti i prije nego što je današnja sofisticirana upotreba osobnih podataka postala ključna za to da poduzeća dopru do potrošača.

Akt o digitalnoj pravednosti obuhvatit će neka od štetnih poslovnih postupanja koja sam opisao, od manipulativnih marketinških taktika i nepoštene personalizacije do problematičnog influencerskog reklamiranja i pretplata u kojima se teško snaći. Ojačat će zaštitu potrošača u cijelom digitalnom gospodarstvu i štititi potrošače svih dobnih skupina.

Cilj je zajamčiti potrošačima slobodno i informirano odlučivanje na internetu, razumijevanje što točno plaćaju i kontrolu nad time kako troše svoje vrijeme i novac.

Poduzeća koja poštuju pravila isto mogu očekivati dobre vijesti. Poduzeća bi se trebala natjecati kvalitetom, cijenama i inovacijama u onome što nude, a da im pritom poslovanje ne ugrožavaju suparnici koji obmanjuju potrošače ili ne poštuju pravila. Jasna pravila u cijelom EU-u zajamčit će ravnopravnije uvjete. To je posebno važno za europska mala i srednja poduzeća, koja moraju imati mogućnost doprijeti do svojih klijenata na cijelom jedinstvenom tržištu, a da ih pritom ne potkopavaju trgovci koji krše propise ili mnoštvo različitih nacionalnih pravila.

Snažna zaštita potrošača nije prepreka konkurentnosti, nego jedna od njezinih temelja. Potrošači koji vjeruju poduzećima s kojima posluju spremniji su koristiti digitalne usluge i kupovati preko granica. To koristi odgovornim poduzećima, potiče njihove inovacije i pomaže im da rastu.

Međutim, prava ne vrijede puno ako se ne mogu ostvarivati. U slučajevima kad nepošteno postupanje šteti potrošačima u više zemalja EU-a, suradnja među nacionalnim tijelima mogla bi biti prespora, a učinak odvraćanja nedostatan. Zato moramo postrožiti provedbu i poboljšati suradnju među nacionalnim tijelima, a Europskoj komisiji dati veće ovlasti za istragu i poduzimanje mjera protiv povreda velikih razmjera s učinkom na razini EU-a.

Europa je izgradila jednu od najjačih svjetskih tradicija zaštite potrošača. Sad je na nama da osiguramo da ta zaštita funkcionira u digitalnom dobu. Akt o digitalnoj pravednosti i stroža provedba pomoći će potrošačima da ponovno steknu kontrolu, pružiti odgovornim poduzećima priliku za pravedno natjecanje i zajamčiti da digitalno gospodarstvo funkcionira u interesu građana.

Bilo da se kupuje preko interneta bilo izvan njega, jedno se načelo mora poštovati: potrošači zaslužuju da se prema njima postupa pošteno.