U posljednjih nekoliko dana višekratno smo pisali o problemima ljudi koji u razdoblju od nekoliko dana, pa i do nekoliko mjeseci, zbog različitih vrsta kvarova na telekomunikacijskom sustavu ostaju bez TV signala, fiksnog telefona, interneta. Uzroci im mogu nastati tijekom izvođenja građevinskih radova ili kao posljedica učestalih incidenata, primjerice, kamionskog rušenja stupa s kabelima, što čitavo susjedstvo uvode u frustrirajuću situaciju "nema tona – nema slike".
Korisnici tada posežu za jedinim logičnim slijedom, obraćaju se pružatelju usluga, prijavljuju kvar u call centru, pišu mailove. Nekima od njih pomoć ne stiže, dobivaju tek zavlačenje, ignoranciju, ponavljajuću zamolbu za strpljenje. Neki su korisnici i po osam mjeseci testirali svoju granicu izdržljivosti, nakon čega su s pričom odlučili izići u javnost.
Čini se da je to bio jedini način borbe s indolencijom teleoperatera, koji im je, gle čuda, promptno nakon našeg upita odlučio popraviti kvar i vratiti uslugu. No mi ipak nismo svemoćni s obzirom na lavinu takvih prijava.
Ali možemo vas informirati o pravima, načinu zaštite i pravcima djelovanja. Što učiniti kada vam teleoperater ne isporučuje uslugu TV-a, interneta, fiksnog telefona?
Odgovor smo zatražili u HAKOM-u.
Kako zbog kvara umanjiti mjesečnu naknadu
"Kvar na opremi koja je u najmu korisnika operator je obvezan otkloniti u roku od pet dana od dana prijave kvara. Sve ostale vrste kvarova koji su u području odgovornosti operatora, pa tako i kvarove na elektroničkoj komunikacijskoj infrastrukturi, obvezan je otkloniti najkasnije u roku od 15 dana od dana prijave kvara. Ukoliko operator ne otkloni kvar u navedenim rokovima, korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid. Pravo na raskid je izuzeto u slučaju da je kašnjenje u otklonu kvara uzrokovano krivnjom korisnika ili višom silom. Ili u situaciji postupanja treće strane, čime je onemogućen pristup infrastrukturi ili mreži u svrhu otklona kvara. A operator je pritom prethodno pravovremeno poduzeo sve potrebne pristupne radnje", pojašnjavaju nam iz HAKOM-a.
Znate li da imate pravo na umanjenje mjesečne naknade ako niste u mogućnosti koristiti ugovorom zajamčenu uslugu? O da, mnogi korisnici s tom stavkom nisu upoznati. Pa da vam pojasnimo. Korisniku koji je prijavio kvar operator je obvezan ponuditi umanjenje mjesečne naknade ili ga na drugi način obeštetiti. Taj je iznos razmjeran broju dana nemogućnosti korištenja usluge, i to ako mu zbog tehničke smetnje i smanjenja kakvoće usluge, koje operator nije uklonio u roku od 24 sata od trenutka prijave kvara, nije bilo omogućeno njezino korištenje. Obeštećenje možete dobiti i u slučaju kada je kvar uzrokovao potpuni prekid usluge, koji operator nije otklonio u propisanom roku.
"Ako nakon isteka propisanog roka korisnik nije iskoristio pravo raskida ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid ugovora, ima pravo na naknadu za nepravovremeni otklon kvara u iznosu od 30 eura po danu za svaki započeti dan kašnjenja do dana otklona kvara. Iznos naknade se obračunava za najviše 15 dana kašnjenja kod otklona kvara. U tom slučaju je potrebno podnijeti prigovor na kakvoću usluge, uz zahtjev za isplatom naknade, sukladno članku 153. Zakona o elektroničkim komunikacijama", navode iz HAKOM-a.
Ne šutite kad vam ukinu paket
Kako prijaviti kvar? Odgovor je jednostavan: poštom, elektroničkom poštom, u poslovnici operatora ili telefonskim pozivom. Ovo je bitno znati: operator mora korisnika u roku od najviše tri dana od dana prijave kvara obavijestiti o vremenu i načinu njegova otklona. Ako je korisnik iskoristio pravo na naknadu, a operator ni nakon 45 dana od prijave nije otklonio kvar, korisnik ima rezolutno pravo na raskid usluge bez plaćanja naknade.
"Korisnik je obvezan podnijeti prigovor na kakvoću usluge uz zahtjev za isplatom naknade sukladno članku 153. Zakona. Ukoliko operator odbije isplatu, obvezan je proći proceduru propisanu člankom 153. Zakona o elektroničkim komunikacijama", naglašavaju iz HAKOM-a.
Korisnike često zanimaju prava u slučaju ukidanja paketa usluga koje koriste. U tom slučaju operator je obvezan ponuditi drugi paket. Ili, kao soluciju dva, raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid, u roku od dva mjeseca od dana kada je korisnika obavijestio o novoj situaciji. Ista praksa vrijedi i kad je u pitanju povećanje cijene usluge, osim u slučaju kad je izmjena posljedica propisa RH ili prava EU-a. Ljude često zanima može li operator bez njihova pristanka produljiti ugovornu obvezu na još dvije godine.
"Ne može. Tu je važno napomenuti kako se šutnja korisnika ne može smatrati pristankom na novi ugovor s obveznim trajanjem. Operator korisnika ne mora obavijestiti o isteku razdoblja obveznog trajanja ugovora. On će, štoviše, nastaviti pružati usluge po ugovorenim uvjetima bez ugovorne obveze, sve dok ga korisnik ili on sam ne raskine. Ali pritom treba pripaziti na mogućnost eventualnog povećanja cijene usluge bez ugovorne obveze", kažu iz HAKOM-a.
Brojni se ljudi često žale na brzinu interneta, zanima ih na koji je način mogu izmjeriti u nepokretnoj mreži. Moguće je preko aplikacije HAKOMetar, nakon čega rezultate mjerenja mogu iskoristiti kao odgovarajući dokaz kod podnošenja prigovora operatoru na kvalitetu internetske usluge.
"Ukoliko korisnik smatra kako nema ugovorenu brzinu pristupa internetu, može podnijeti pisani prigovor operatoru. Kao dokaz prilaže mjerenja brzine pristupa internetu putem HAKOMetra. U postupku rješavanja prigovora, između ostalog, utvrdit će se i pravo korisnika na raskid ugovora, bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid", savjetuju iz HAKOM-a.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....