HAKOM presudio: Direktoru Telemacha 50.000 kn kazne jer ne rješavaju pritužbe

Čini se da nema kraja prigovorima korisnika i regulatora na poslovanje operatera Telemach (bivši Tele2), a ovih dana tvrtki koju je u ožujku prošle godine preuzela United Grupa slijede novi problemi.

Točnije, za njihovu "odgovornu osobu", a koju je Hrvatska regulatorna agencija za elektroničke komunikacije kaznila s 50.000 kuna jer nisu na vrijeme uklonili nepravilnosti u odnosu s korisnicima.

Taj iznos direktor Telemacha - a riječ je o članu uprave Mislavu Galleru - dužan je uplatiti u proračun u roku od osam dana, a ako ne ukloni nepravilnosti, prijeti mu još jedna kazna od 70.000 kuna.

Kako je vidljivo iz rješenja Hakoma, agencija je u svibnju zbog prigovora odradila nadzor tijekom kojeg je utvrđeno da Telemach u roku ne odgovara na prigovore, da kasni s obradom zahtjeva za raskid ugovora te da kasni s izračunom ili korisnicima ne daje izračun penala u slučaju prijevremenog raskida, a iako je dala rok od 15 dana da te nepravilnosti otkloni, Telemach to nije u cijelosti napravio.

Ponovljeni nadzor

U ponovljenom nadzoru inspektor će utvrditi da operater ne odgovara na vrijeme ili da niti ne odgovara na 15 posto zaprimljenih reklamacija, a statistika o pravodobnom postupanju u slučaju zahtjeva za raskid ugovora u pokretnim mrežama bit će gora.

Od 1930 zaprimljenih zahtjeva, inspekcija će utvrditi da se za njih čak 895 ne može utvrditi je li raskid obavljen u roku s obzirom na to da nedostaju podaci o datumu zaprimanja, a kad je riječ o preostalih 1035 zahtjeva, postotak neriješenih iznosi čak 71 posto.

Statistika će se potom pokazati lošom i u slučajevima rješavanja zahtjeva za izračun penala u slučaju prijevremenog raskida pretplatničkog ugovora, što bi operater trebao dovršiti u roku od jednog dana.

Na uzorku od deset nasumično odabranih slučajeva, inspekcija će utvrditi da 50 posto njih bude riješeno izvan, a 50 posto unutar propisanog roka, iako će statistika o postotku riješenih slučajeva općenito biti relativno dobra, odnosno pokazat će se da njih samo 1,6 posto uopće nije riješeno.

Podsjetimo, Jutarnji je prošlog tjedna izvijestio o problemima s kojima se suočavaju korisnici Telemacha otkako je operater dobio novog vlasnika, a u Hakomu su nam potvrdili da na račun ove kompanije zaprimaju sve veći broj pritužbi.

Između ostaloga, tvrtka je bila žrtva sigurnosnog incidenta u kojem su kompromitirani osobni podaci brojnih njihovih korisnika, a Hakom je protiv Telemacha podignuo i optužni prijedlog, otkrivši da je operater korisnicima tarife Bezbroj GB podatkovni promet smanjio sa 1 TB na 200 GB, propustivši ih obavijestiti da imaju pravo na raskid ugovora.

Pojašnjenje Telemacha

Kako su pojasnili iz Telemacha, tvrtka pod novim vlasnikom prolazi kroz intenzivnu transformaciju poslovanja što podrazumijeva unapređenje mreže, a od početka godine migracijom je prebačeno čak 50 sustava iz Tele2 Švedska u Telemach Hrvatska što će, tvrde, poboljšati korisničko iskustvo.

" Riječ je o složenom i zahtjevnom procesu koji operatori slične veličine kao Telemach Hrvatska provode u prosjeku od dvije do tri godine i koji nije moguće provesti bez izazova po putu. Tako su spomenuti proces prebacivanja sustava pratile i određene poteškoće koje su kratkoročno mogli osjetiti i neki naši korisnici, a što je rezultiralo određenim aktivnostima poput, primjerice, povećanja broja korisničkih pritužbi. S cjelokupnim procesom transformacije stigli smo do pred sam kraj puta pa molimo za još samo malo strpljenja. Telemach će ispoštovati sve zakonske obveze, a s unaprjeđenjem mreže koja će rezultirati uslugama u skladu s najvišim svjetskim standardima, vjerujemo da će i broj pritužbi biti značajno smanjen", poručili su iz Telemach Hrvatska.

United Grupa Tele2 je u ožujku prošle godine kupila za 220 milijuna eura, a naziv operatera promijenjen je u Telemach u studenom.